TALK
1

“感謝と信頼”座談会

Talk about gratitude and trust

“感謝と信頼”、これは、私たちヤマダデンキが大切にしている経営理念の一つです。
実際に働く中で、この言葉がどのように感じられているのか、
また、今後どうやって実現していくべきか、4名の社員に聞いてみました。

Komatsu Makoto
2020年入社
西関東ヤマダ
白物家電担当
Katou Takahiro
2020年入社
西関東ヤマダ
白物家電
(調理小物・クリーナー担当)
Sugino Yuka
2020年入社
西関東ヤマダ
黒物家電担当
Takeyama Yuka
2020年入社
西関東ヤマダ
白物家電
(理美容家電担当)

お客様のための熱意は、
“感謝”として還元される

Takeyama:
KomatsuさんとKatouさんは現在、西関東ヤマダのLIFESELECTの店舗に勤務されているんですよね。店舗ではどのような商品を担当されていますか?
Komatsu:
私は元々パソコン関連商品の担当をしていたのですが、2021年の11月より冷蔵庫や洗濯機を扱う白物家電のレジ担当へ異動となりました。新しい業務に関してはまだまだ知識不足ですので、日々同期や先輩方に助けていただきながら仕事に励んでいます。
Katou:
私の担当は、調理小物やクリーナー関連商品です。炊飯器や掃除機などの生活用品ですね。例えば、掃除機を販売する際は、予算はもちろん、家に絨毯があるかどうか、一度に何分くらい使用される予定かなどの細かな情報を伺った上で、最適なものをご提案できるよう努めています。TakeyamaさんとSuginoさんは、私たちとは別のLIFESELECTの店舗に勤務されていますが、どのような商品を販売されているんですか?
Takeyama:
Komatsuさん、Katouさん、ありがとうございます!私もKomatsuさんと同じく、2021年8月に店舗内の異動を経験し、現在は白物家電のうち理美容家電を担当しています。理美容家電の販売において最も大切なのは、お客様にその効果を体感していただけることだと考えていますので、それを実現できるような売り場づくりと接客に注力しています。Suginoさんは黒物家電担当ですよね。
Sugino:
そうですね。私はテレビやレコーダーなどの黒物家電を担当していまして、それらの商品のご案内に加えて、お客様のご家庭にある大型家電商品の保証もできる、ヤマダデンキオリジナルの保証サービスなどもあわせてご提案しています。そういえば、以前にTakeyamaさんがご案内されていたお客様のテレビのご購入をお手伝いしたこともありましたよね。
Takeyama:
ありましたね!あのとき私は白物家電を担当していて、生活家電のまとめ買いのお客様でした。
Komatsu:
連携力があっていいですね。みなさん、さまざまな場所で日々活躍される中、お客様からいただく“感謝”で、印象に残っているものはありますか?
Takeyama:
私の中で一番印象に残っているのは、白物家電を担当していた頃にいただいたお客様からの「ありがとう」です。このお客様も生活家電一式をまとめて購入されまして、そのときの私の接客についてとても褒めてくださいました。後に、協力会社さんが実施していたお客様アンケートにて「Takeyamaさんの接客がとても良かったです」とメッセージまでいただけたことが、心に残っています。Suginoさんはどうですか?
Sugino:
素敵なお話ですね。以前、ご自宅のテレビの配置場所やサイズ感などでお悩みのお客様がいらっしゃいました。そのとき、当日に決めていただくことはリスキーだと判断し、一度テレビ台の長さや配置を調べた方が良いことを正直にお伝えして、その日はお帰りいただいたんです。すると、後日改めてご来店くださり、テレビをご購入いただくことができました。購入の際に「ご案内ありがとう」と言ってもらえただけでなく、店舗に名指しでお礼の手紙を送ってくださったことは、私の思い出です。
Katou:
お二人とも、いいですね。私は、入社した当初に担当したお客様とのできごとが印象に残っています。当時、商品知識などが全くない状態でお客様をご案内する機会があったのですが、やるからにはできる限りのことをしたいと考えていました。その想いが通じたのか、「一生懸命な姿勢が伝わってきたので買います」と言っていただけたことに加え、後日ご家族を連れて「またお願いします」と別の商品まで購入してくださったことは、本当に嬉しかったです。
Komatsu:
素晴らしいですね!私は、以前プリンターをご予約いただいたお客様からの言葉が、今でも心に残っています。プリンターは予約商品で、当初は納期も未定でした。そんな状況の中でも予約いただいたことから、なるべく最新情報をお伝えしたいと思い、その他の業務の隙を見ながらメーカーに何度も問い合わせをしたんですね。こうした熱意が伝わったのか、商品のお渡し時に「本当に、わざわざありがとうございました」と言っていただけたときは、頑張って良かったと思いました。
Takeyama:
みなさん、本当に素敵なエピソードですね。お客様からの感謝の言葉は大きな励みになりますし、改めて、自分もより一層頑張ろうと思うことができました。

すべての人を
笑顔にするために

Komatsu:
ヤマダデンキは、 “感謝と信頼”をキーワードに、お客様の暮らしを豊かにするための取り組みを続けています。先ほどのような“感謝”を感じる一方で、お客様や社内のスタッフから“信頼”されていると感じる瞬間はありますか?
Katou:
私は、上司や先輩から「Katouくん、あのお客様の担当をお願いできる?」と任せていただけると、信頼されているんだなと実感できますし、期待に応えるために頑張ろうと思いますね。最近では、難しい要望のお客様なども任せてもらえるようになり、新たなチャンスだと捉えて、前向きに取り組むように心がけています。
Komatsu:
上司や先輩から仕事を任せてもらえるのは嬉しいですよね。
Katou:
そうですね。任せていただいたからには、お客様からの信頼も得られるよう、商品の納期や配送日などの約束事を守るように徹底しています。Komatsuさんはどんなときに“信頼”を感じられますか?
Komatsu:
私の場合は、お客様よりご指名いただけたときですね。先ほどのプリンターをご購入いただいたお客様の話にはまだ続きがありまして、実はパソコンも私の方でご提案をさせていただいたんです。そのときにおすすめした商品を大変気に入ってもらえたようで、後に私宛に指名で連絡をくださり、最終的にお嬢様の分までご購入いただくことができました。指名してくださるというのは、信頼の証なのかなと思いますし、とても嬉しかったですね。Suginoさんはどうですか?
Sugino:
お客様からの指名で、さらに次のご提案にもつながるというのは素晴らしいですね!指名とは少し違いますが、私もお客様から“信頼”を感じたことがあります。以前、テレビを何種類かご案内したお客様がいまして、最終的に2〜3個まで絞っていたのですが、その日は購入に至らず「少し悩んでから決めます」と言ってお帰りになられました。後日、「この間案内してもらったこの商品にしたいと思っています」と、私の名刺を持って再来店されたときは驚きとともに、案内に満足いただけたのだと思えて嬉しかったですね。そして、無事に購入いただくことができました。Takeyamaさんはどんなときに“信頼”を感じられていますか?
Takeyama:
みなさんのお話を聞いていると、なんだか心が温かくなります。私は、上司や先輩からの信頼が何よりも嬉しいですね。先ほども少し話をした通り、私は半年ほど前から理美容家電の担当になり、最初は知識ゼロの状態からスタートして今に至ります。この数ヵ月の間、先輩に仕事を教えてもらいながらも、自身で商品について勉強をしていくうちに、理美容家電コーナー全体の売り場づくりや売り上げの数字管理まで任せてもらえるようになりました。私の努力をしっかりと評価してくださり、さらには担当者として信頼してもらえていると思うと嬉しいですし、もっとお客様に喜んでいただけるサービスを提供したいと意欲も湧いてきますね。理美容家電は冷蔵庫や洗濯機などと比べて短時間で購入できる商品なので、お客様の印象に残りにくいものではありますが、一人ひとりのお客様とのつながりを強めていけるような接客を心がけていきたいと考えています。

自らの努力と
仲間との助け合いから、
未来の“感謝と信頼”へ

Katou:
今回の座談会を通じて、改めてヤマダデンキの魅力を再確認できたと感じています。また、こうした“感謝と信頼”を実現できているのは、働きやすい環境があるからですよね。私はこれまで2店舗を経験していますが、どちらの店舗でも先輩方に優しく指導してもらっています。
Takeyama:
本当にそう思いますね。私が働くフロアのスタッフも全員仲が良く、接客をしている際も分からないことはすぐに聞けますし、先輩のみなさんが優しく教えてくれます。こうしたチームプレイによる「お客様を待たせない環境」が、より一層“感謝と信頼”を強めていくのではないでしょうか。
Komatsu:
全く同感です。私はまだ異動したばかりで失敗をしてしまうこともあるのですが、そうしたときには周りの方々がいつも助けてくださって、本当にありがたいと感じています。先日も、お客様のレジを担当中、経験したことのない処理が発生してしまったのですが、それに気付いた先輩がすかさずフォローしてくださいました。
Sugino:
それなら部門の異動があっても安心できますよね。私は、スタッフ同士互いに感謝を伝え合う文化に魅力を感じています。キャンペーン商品を販売したスタッフに対し、管理職が無線で「ありがとう!」と伝えている場面をよく耳にします。お客様からだけでなく、スタッフ間でも感謝し合うことによって、モチベーションや自己肯定感もアップするのではないかと思いますね。今後、このヤマダデンキならではの魅力を深めていくためには、どんな取り組みが必要だとみなさんは考えていますか?
Komatsu:
丁寧な接客をする。これに尽きるのではないでしょうか。私の思う“丁寧さ”とは、お客様の日々の暮らしの中で、どのような目的で商品を使われるのか、しっかりとヒアリングをすることです。一方的に意見を押し付けるのではなく、お客様と一緒になって商品を探すことが重要だと考えています。
Katou:
私もKomatsuさんと似ているのですが、お客様の目線に立ち、何が一番良いのかを考えることだと思いますね。そうした意識に加えて、最新の商品知識を勉強し続け、その知識からよりお客様に合った商品を提案することが丁寧さにつながっていくのではないでしょうか。
Takeyama:
そうですね。また、コロナ禍という時代の中で、ご来店くださる方を当たり前だと思わないといった意識も必要ではないでしょうか。「足を運んでくださっている」ことに感謝しつつ、一人ひとりのお客様を見つめながら、その方に寄り添って商品をご提案していく姿勢が大切なのではないかと思っています。
Sugino:
みなさんありがとうございます!本当にそう思いますね。商品知識についても、すべてをお伝えするのではなく、必要な部分だけを厳選することで、よりスムーズなご案内を可能にするのではないかと思いました。こうした取り組みを積み重ねていきながら、これからも新しい“感謝と信頼”を生み出すために、真心を込めた接客をお互いに励んでいきましょう!

※ヤマダデンキ:~2020年9月末は旧:ヤマダ電機