カスタマーハラスメントの対策に関する方針

株式会社ヤマダデンキ
2024年7月12日制定

1.方針作成の目的

　当社は、「くらしをシアワセにする、ぜんぶ。」というコンセプトのもと家電をはじめとした様々な分野で暮らしを支える事業を行う企業として、豊富な商品知識丁寧な接客、感謝の心を持って商品やサービスを提供し、お客様の満足とご支持をいただけるよう最善を尽くしています。

　しかし、一部のお客様から、過剰な要求や商品やサービスに関する不当な言いがかりを受けることがあります。不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）は、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障を来たしてしまいます。

　当社は、「人」が経営において最も重要であり、従業員が働きがいを実感できる仕組みを提供したいと考え、「カスタマーハラスメントの対策に関する方針」を作成しました。

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様の当社または当社の委託先企業における従業員等（※）に対する行為のうち、以下の各号の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

・当社または当社の委託先、配送・工事協力業者における従業員等

・派遣社員を含む当社の従業員

・メーカーの販売応援員（いわゆるメーカーヘルパー）

・コールセンターのオペレーター

(1)身体的な攻撃（暴行、傷害）

(2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

(3)威圧的な言動

(4)土下座の要求

(5)拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

(6)差別的な言動

(7)従業員個人への攻撃・要求

(8)セクハラ行為、つきまとい行為

(9)従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS ・インターネットへの投稿等）

(10)当社の建物や備品等を破損、損壊する行為

(11)その他、クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為

(1)カスタマーハラスメントを放置せず、企業の問題として捉え、従業員への配慮を最優先に対応します。

(2)対象となる行為があったものと当社が判断した場合、お客様とのお取引（商品・サービスの提供を含む。）や当社敷地内への立ち入りをお断りさせていただく場合があります。

(3)悪質なカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。

(1)カスタマーハラスメントに関するマニュアルを制定し、社内研修を実施します。

(2)カスタマーハラスメント発生時の社内報告・連絡・相談システムを確立し、従業員等に周知します。

(3)カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等の相談窓口を設置し、従業員等に周知します。