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お客様とともに

常に「お客様第一主義」による経営を大切にし、店舗における接客のみでなく、
ヤマダ電機で販売する製品をお客様のお手元で使用していただく段階も含め、
トータルでご満足いただけるサービスの提供を目指しています。

お客様満足度向上の取り組み

 ヤマダ電機では、豊富な品揃え、親切丁寧な接客、リーズナブルな価格で製品をご購入いただけるように努めています。 そして、製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理、サポートなどのアフターサービスも含め、 製品の使用段階からその後にいたるまで、トータルでのお客様満足度向上に努めています。 さらに、現場の意見の吸い上げ、お客様のご意見の収集を行い、改善に活用しています。

お客様満足度向上の仕組み

お客様満足度向上の仕組み

現場やお客様の声を改善に活かす仕組み

現場の意見の収集

 ヤマダ電機グループでは、ヤマダ電機全体でお客様満足度を高めるために、本部社員による巡店確認や、改善提案制度を通して、 現場発信の意見の吸い上げも行い、本部への報告と共に研修・マニュアルなどへの反映を通じて継続的な改善を図っています。

お客様相談窓口の設置

 ヤマダ電機グループは、お客様の声を最大限に活かすため、各種コールセンターを設けて、お客様からの多くのご意見を伺っています。 2019 年1 月からは、相談窓口を本社へ移管し、重要な相談に対して迅速に対応する体制を構築しています。 いただいたご意見に対しては、週1 回から月1回の頻度で定例会を行い、具体的な改善計画の立案と、実施、改善の取り組み状況を役員へ報告しています。

タブレットPOSの活用

 ヤマダ電機では、お客様の利便性の向上を目的に、機動性の高いタブレットPOSを導入・活用しています。 店舗販売員全員がPOSレジ機能のタブレットを使用することで、これまで以上にお客様のニーズに応じた商品提案を行うことが可能になり、 また、従来の在庫確認などでお客様をお待たせしていた状況を解消し、接客から会計までをスムーズに行うことができるようになりました。
 ヤマダ電機はこれからも、店舗とインターネットの融合を図りながら、接客・販売支援を強化、業務効率向上を図っていきます。

タブレットPOSの活用

教育・研修制度

販売力の向上に向けた教育・研修

 販売やサービスの能力向上のために、OJTによる現場教育を中心とし、実践的な教育指導を行うとともに、集合研修やeラーニングなどで体系的な研修を実施しています。 また、サービスの質と精度をさらに高めるため、店舗や配送・アフターサービス時などでのお客様アンケートを実施し、教育に活かしています。

家電製品アドバイザー・スマートマスター資格の取得推進

 お客様が家電製品を購入される際に、製品の機能や用途、使用頻度、設置環境や嗜好などさまざまな要素を踏まえた 的確なアドバイスを行うためには、社員の家電製品に対する高い専門知識が求められます。 ヤマダ電機グループでは、家電製品アドバイザー・スマートマスター資格を中心とした社外資格の取得推進に力を入れています。
 就業時間内の学習の場として25分×60回程度のeラーニングツールを用意するほか、自発的な学びのツールとして個人端末から アクセスできる「ヤマダ総合学習サイト」を開設しています。またメーカー様にご協力いただき、 社外講師による実践的勉強会を開催するなど、数々の施策を通じて、資格取得人数は着実に増加しています。

販売における階層別教育スキーム
項目 テーマ
店内教育OJT 上長・先輩社員によるOJT教育
次世代リーダー教育
エリア長および本部教育トレーナーによる現場教育
社外資格研修 家電アドバイザー・スマートマスター、習得フォロー教育
お取引先主催勉強会および展示内覧会
マイスター取得教育
自己啓発勉強ツール 自己啓発用スマホ/PC学習用コンテンツ
各年度末 資格保有者数※
(単位:名)
資格 2016年度 2017年度 2018年度
家電製品総合アドバイザー 2,999 3,379 3,733
家電製品アドバイザー(AV情報家電) 1,474 1,832 2,069
家電製品アドバイザー(生活家電) 1,094 1,584 1,870
スマートマスター 81 441 758
合計 5,648 7,236 8,430

※ヤマダ電機グループ合計延べ人数

エリア長教育の推進

 2018年5月より、週1回各店舗エリアの責任者を本社に集め、一定の評価項目に対応した教育が行えているか評価と確認を行うことで、 現場教育の強化を図っています。こうした教育の場はエリア責任者同士のコミュニケーションを図る場としても活用されています。 また、61人のエリア責任者による現場での販売教育も実施しており、3カ月に1度の頻度で、 売上改善が望まれる店舗に対し、売上向上を目指した教育を行っています。

配送・工事技術向上に向けた教育・研修

CS責任者認定研修の実施

 配送・工事におけるお客様満足の取り組みの標準化を図るため、ヤマダ電機が主宰する「CS責任者認定研修」をパートナー企業各社に受講していただいています。 これは、ヤマダ電機が定める配送工事に関するお客様満足、マナー、運用、配送、設置、工事に関する基準を所属する会社の担当者へ教育する責任者を認定するもので、 教育研修、グループディスカッション、筆記試験という3つの内容で構成されています。 パートナー企業各社のCS責任者をヤマダ電機が認定することで、ヤマダ電機と同様の意識の高さでお客様に対応していただくことを目指しています。

2018年度 受講人数
(単位:名)
研修 人数
新規CS責任者研修 123
CS責任者更新研修 462

配送・家電の取り付け方の新人研修

 ヤマダ電機では今後、社員が商品の販売から配送までを行えるようにすることで、配送工事件数が増加する夏季や年末年始、年度末などで 配送スタッフがカバーできない多様なニーズに対応したり、配送スタッフのサポートができる人材の育成を目指していく上で、 エアコンなど家電製品の設置作業を身につけるための新人研修を2019年度よりスタートしました。将来的には電気工事士をはじめ、 より高度な作業を行うための資格取得に向けた施策も実施していく予定です。

お客様アンケートによる年間表彰

 ヤマダ電機グループでは、配送・工事担当者に対するお客様アンケートを実施し、年間の集計結果で高評価の社員には、 最優秀、優秀、優良、奨励の4つの賞を授与し、3月末に取りまとめて6月に表彰しています。 2018年度(第9回)は、最優秀賞が2名、優秀賞が11名、優良賞が323名、奨励賞が10名とトータルで346名が受賞しました。 今後も、担当者のモチベーション向上を促すとともに、情報共有を図ることで、お客様満足度向上に努めていきます。

TOPIC

スマートマスターの積極推進法人として家電製品協会から感謝状

スマートマスターの積極推進法人として家電製品協会から感謝状

 「スマートマスター」資格とは、IoT・AI技術や省エネ機器、燃料電池などの導入によりエネルギー消費を極力抑えた住宅「スマートハウス」に関する専門知識の認定資格です。 2018年5月に家電製品協会が主催した「スマートマスター5000名突破記念式典」で、ヤマダ電機およびグループ会社のヤマダ・エスバイエルホーム(現:ヤマダホームズ)に、スマートマスターの「積極推進法人」として感謝状が贈呈されました。
 業界最大手の企業として、ヤマダ電機グループの社員には、住宅や再生可能エネルギー、 最新のICTといった、家電製品にとどまらない幅広い知識が求められています。 期待が高まるスマートハウスの普及にいっそう貢献していくために、社員の育成に尽力するとともに、スマートマスターの取得推進を続けていきます。

スマートマスターの積極推進法人として家電製品協会から感謝状

グループ会社における取り組み

株式会社ヤマダホームズ

 ヤマダホームズは、スマートハウス・リフォーム・不動産事業を通じ、より多くのお客様に良質な住まいを提供しています。

住宅設備の10年間安心保証サービス

 ヤマダホームズでは、建築いただいたお客様に対し、住宅設備を10年間延長保証しています。 システムキッチン、システムバス、洗面化粧台、トイレ、給湯器、エアコンなどの住宅設備に関して、 通常1~2年間であるメーカー保証期間の終了後も、お引渡し後の10年間はヤマダホームズが延長保証いたします。 住宅設備に故障・不具合が発生した場合は、修理交換経費(部品代・作業料・出張費など)を無料とさせていただきます。 また、24時間365日の緊急出動サービスで水・ガラス・鍵のトラブルに対応しています。 「万が一のときに安心できる暮らし」がヤマダホームズの思いであり、お客様からは通常よりも長い保証に対してご好評をいただいております。
※本サービスおよび保証には適用条件があります

株式会社ベスト電器

 ベスト電器は、家電製品の小売、アフターサービス事業を軸に、リフォーム事業、海外事業、フランチャイズ事業、人材派遣など多岐にわたるサービスを展開しています。

ユニバーサルマナー検定資格の取り組み
ユニバーサルマナー検定資格の取り組み

ユニバーサルマナー検定資格の実技研修

 ベスト電器では、お客様満足度のさらなる向上を目指し、社員のスキルアップを目的とした研修の充実化を図っています。 2018年度は嘱託やパートを含めた全従業員を対象に年間を通して実施し、中でも、 ユニバーサルマナー検定資格の取得を家電量販店業界初の取り組みとして、団体導入しました。 高齢者や障がい者への基本的な向き合い方やお声かけ方法を当事者講師から学び、多様なお客様の視点に立ったコミュニケーション技術の 習得を図る同検定の3級資格保持者は、すでに150名を超えました。(2019年4月1日時点)
 ほかにも、役職者などを対象としたマネジメントに関わる研修、スペシャリスト育成を見据えたリフォーム研修や商品研修など、 多岐にわたる研修を通してお客さまの満足度向上につなげています。