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お客様満足向上の取り組み

 ヤマダ電機では、リーズナブルな価格で製品をご購入いただくとともに、ご使用期間中もご満足いただけるサービスの提供ができるように努めています。具体的には、製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理など のアフターサービスも含め、製品の使用段階からその後にいたるまで、トータルでのお客様満足向上が必要であると考えています。

 社員研修をはじめ、店舗や配送・アフターサービス時などの際にお客様のご意見を伺い、お客様満足を高めるために継続的なチェック、改善に努めています。また、社員の目の届く場所にポスターを掲示し、身だしなみについて喚起しています。

CS向上&自己啓発キャンペーン実施による社員教育

 店舗および本社社員全員を対象に「CS向上&自己啓発キャンペーン」と銘打って、社内キャンペーンを実施しました。 モノ売りからコト売りの提案を強化していくうえで、社員そのものの「接客の質」を高め、接客の基本事項の「笑顔で接客」およ び、家電と住まい(リフォームなど)の知識習得を目指すことで、お客様満足向上を図りました。加えて、お客様満足向上の意識付けツールとしてバッジを装着して意識の高揚を図りました。

 また、本部社員についてはお取引先様と直接商談する社員を対象に、お客様満足向上の観点からお取引先様のご意見を収集するためにアンケートを実施しました。

家電製品アドバイザー資格の取得を推進

 ヤマダ電機では、お客様が家電製品を購入される際に的確なアドバイスができるよう、社員の家電製品に対する専門知識を高めています。製品機能に対するご要望をはじめ、用途や使用頻度、設置環境や嗜好などさまざまな要素を踏まえたアドバ イスを行うため、家電製品アドバイザー資格を中心に社外資格取得の取り組みをしています。メーカー様のご協力による社外講師による実践的勉強会を開催して取得者数も増加しています。

 2016年度には家電製品アドバイザー資格取得者数が3,500名を超えました。

改善提案制度の推進

 ヤマダ電機では、「 社員全員参加の経営」を目的とし、 日常業務から経営全般までより良い業務ができるよう、 社員一人ひとりが現場の目線から積極的に提案を行う「改善提案制度」を設けています。

 2016年度も、 販売支援や経費削減、 顧客満足向上、 社員満足向上につながる5,838件もの提案があり、 182件の提案が新規採用されました。

CS責任者認定研修の実施

 配送・工事におけるお客様満足の取り組みの標準化を図るため、ヤマダ電機が主催する「CS責任者認定研修」をパートナー企業各社に導入していただいています。これは、ヤマダ電機が定める配送工事に関するお客様満足、マナー、運用、配 送、設置、工事に関する基準を、所属する会社の担当者へ教育する責任者を認定するもので、教育研修、グループディスカッション、筆記試験という3つの内容で構成されています。パートナー企業各社のCS責任者をヤマダ電機が認定する ことで、ヤマダ電機と同様の意識の高さでお客様に対応していただくことを目指しています。

グループ会社におけるお客様満足向上活動

ヤマダファイナンスサービスを設立

(株)ヤマダファイナンスサービス

 ヤマダファイナンスサービスは、リフォーム工事にご利用いただける「ヤマダリフォームローン」、新築住宅の建設時または購入時にご利用いただける「ヤマダフラット35」「ヤマダフラットつなぎ」などの各種ローンを業界内での最低金利※などでご 用意し、金融面からお客様をサポートしてまいります。

従業員のスキルアップを通じたお客様満足の向上

(株)ベスト電器

 ベスト電器グループでは、お客様満足向上を目指して、従業員のスキルアップを目的とした研修の充実を図りました。2016年度は、社員、契約社員、嘱託、パートの全従業員を対象に年間を通じて実施しました。

 接遇面の向上を目的とした研修に取り組み、マネジメント層や役職者を対象とした、店長候補者・係長候補者研修、新任店長・新任係長研修を実施し、店頭での接遇スキルの向上とスキ ルの標準化、指導力強化におけるお客様満足と営業力の向上を期待しています。

 また、女性活躍推進法の行動計画に基づき、女性社員を対象とした研修「キャリアデザイン塾」を実施し、女性の活躍の場と地位向上による女性視点のお客様満足に取り組みました。スペ シャリスト育成においては、リフォーム研修、商品研修、法人営業力強化研修の側面からお客様満足の向上に努めています。

グループ各社

 各グループ会社では、それぞれの事業に応じたさまざまな資格取得を企業として積極的に支援しています。また、資格を取得した際には手当ての支給なども実施しています。