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お客様満足度向上活動

常に「お客様第一主義」による経営を大切にし、店舗における接客のみでなく、ヤマダ電機で販売する製品をお客様のお手元で使用していただく間も含め、トータルでご満足いただけるサービスをご提供できるように努めています。

お客様満足度向上

お客様満足度向上の取り組み

 ヤマダ電機では、豊富な品揃え、親切丁寧な接客、リーズナブルな価格で製品をご購入いただけるように努めています。そして、製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理、サポートなどのアフターサービスも含め、製品の使用段階からその後にいたるまで、トータルでのお客様満足度向上が必要であると考えています。
 現場教育や集合研修、eラーニングなどでの社員研修を行うとともに、さらに質と精度を高めるため、店舗や配送・アフターサービス時などでのアンケートを実施。リフォーム工事完了後にお送りするアンケートでは、ご回答いただいた9割以上のお客様にご満足いただいており、その後の連絡で他のお客様をご紹介いただくこともあります。
  各種コールセンターを設けて、お客様からの多くのご意見を伺っています。また、本部社員による巡店確認や、改善提案制度を通して、現場発信の意見の吸い上げも行い、ヤマダ電機全体でお客様満足度を高めるために継続的なチェック、改善に努めています。

家電製品アドバイザー・スマートマスター資格の取得を推進

 ヤマダ電機では、お客様が家電製品を購入される際に的確なアドバイスができるよう、社員の家電製品に対する専門知識を高めています。製品機能に対するご要望をはじめ、用途や使用頻度、設置環境や嗜好などさまざまな要素を踏まえたアドバイスを行うため、家電製品アドバイザー・スマートマスター資格を中心に社外資格取得の取り組みをしています。メーカー様のご協力による社外講師による実践的勉強会を開催して、資格取得人数も増加しています。
 2017年度には家電製品アドバイザー・スマートマスター資格取得人数の合計が5,000名を超えました。

家電製品アドバイザー・スマートマスター資格取得人数

※スマートマスターは2016年9月に資格創設

タブレットPOSの活用

 ヤマダ電機では、お客様の利便性の向上を目的に、機動性の高いタブレットPOSを導入し活用しています。店舗での社員全員がPOSレジ機能のタブレットを使用することで、これまで以上にお客様のニーズに応じた商品提案を行うことが可能になります。

また、従来はレジカウンターでの処理項目の多さや在庫確認などでお客様をお待たせしていた状況を解消。接客から会計までをスムーズに行うことができるようになりました。
 ヤマダ電機はこれからも、店舗とインターネットの融合を図りながら、接客・販売支援を強化、業務効率向上を図っていきます。

CS責任者認定研修の実施

 配送・工事におけるお客様満足の取り組みの標準化を図るため、ヤマダ電機が主宰する「CS責任者認定研修」をパートナー企業各社に導入していただいています。これは、ヤマダ電機が定める配送工事に関するお客様満足、マナー、運用、配送、設置、工事に関する基準を、所属する会社の担当者へ教育する責任者を認定するもので、教育研修、グループディスカッション、筆記試験という3つの内容で構成されています。パートナー企業各社のCS責任者をヤマダ電機が認定することで、ヤマダ電機と同様の意識の高さでお客様に対応していただくことを目指しています。

▶2017年度 受講人数

  人数
新規CS責任者研修 129名
CS責任者更新研修 524名
お客様アンケートによる年間表彰

 ヤマダ電機グループでは、配送・工事担当者に対するお客様アンケートを実施し、年間の集計結果で評価の高かった社員については、最優秀、優秀、優良、奨励の4つの賞を授与。3月末に取りまとめて6月に表彰しています。2017年は第8回の表彰を行い、最優秀賞が2名、優秀賞が12名、優良賞が377名、奨励賞が10名とトータルで401名が受賞しています。

 表彰で担当者のモチベーション向上を促すとともに、情報共有を図りながら、お客様満足度向上に努めています。

グループ会社におけるお客様満足度向上

株式会社ヤマダ・エスバイエルホーム

お客様の健康長寿のために
(ウェルネス断熱&ウェルネスエアー)

 健康長寿のために、ヤマダ・エスバイエルホームは、お部屋の空気と温度の面から健康をサポートするウェルネス断熱&ウェルネスエアーをご提案しています。空気については、「ウェルネスエアー」という、日本古来より利用されている高級備長炭の優れた特性を活用して壁に塗装し、その電気の通り良さを活かして「マイナス荷電(帯電)粒子」が多くなる空気環境を構築。「ウェルネスエアー」による室内で過ごすと、NK細胞(がん細胞やウイルス感染細胞などを見つけ次第攻撃するリンパ球)が活性化することが実証されています。また温度については、住宅向けとしては最も性能の高い断熱材(発泡樹脂系断熱材)を使用し、ハイレベルの断熱性能を発揮しています。特に寒い冬はヒートショックによる事故が多くなりやすい時期でもあり、暖房をしない浴室、洗面所やトイレの断熱性能を強化することがヒートショック対策につながります。

 ヤマダ・エスバイエルホームは、健康を増進する環境作りという視点も、これからの住まいづくりに大切なことと考え、お客様に提案していきます。

ホームエネルギーマネジメントシステム

 ヤマダ・エスバイエルホームでは、メーカーとの共同開発によりIoTを活用し、少子高齢化の進む時代に安心して暮らせる住宅のご提案を始めました。指の血流認証で住宅のロックを解除するシステムに家電制御システムを融合させ、個人認証の強みを加えた新たなHEMS(ホームエネルギーマネジメントシステム:家庭内の設備をネットワークでつなぎ、電源のON・OFF、利用状況の見える化などを実現したシステム)を構築。子どもが帰宅した際に両親に確認メールを自動送信したり、留守宅の居間の室温がわかりエアコンや照明のON・OFFが外から可能となっているなど離れていても安心できるものです。今後も、小さいお子様のみならず、お年寄りの見守りなど、HEMSとの連携でさまざまな安全と安心のサービスを提供していきます。

株式会社ヤマダ・ウッドハウス

住宅設備を10年間無料サポート

 ヤマダ・ウッドハウスでは、当社でご建築いただいたお客様に対し、住宅設備を10年間無料サポートしています。IHクッキングヒーター、ビルトイン食器乾燥機、給湯器などの住宅設備に関して、通常1~2年間で終了してしまうメーカー保証期間の終了後も、ご入居後の10年間はヤマダ・ウッドハウスがサポートいたします。住宅設備に故障・不具合が発生した場合は、修理交換経費(部品代・作業料・出張料など)を無料とさせていただきます。また、24時間365日のコールセンターでトラブルに対応しています。「万が一の時に安心できる暮らし」が当社の想いであり、お客様からは通常よりも長い保証に対してご好評をいただいております。

※本サポートおよび保証には適用条件がございます